O site Booking.com é muito conhecido pelos brasileiros, porque em tese, facilita a reserva em hotéis, pousadas e aluguéis; mas nos últimos anos, o site tem sido alvo de muitas reclamações dos consumidores, e recentemente eu também tive uma grande dor de cabeça com eles, e por pouco não tive um prejuízo pelo total descaso e má fé dessa empresa.

Sendo cliente do Booking.com há vários anos, no final do ano passado (2023) realizei uma reserva no hotel Days Inn em Montevidéu, no Uruguai, observando a regra de que eu poderia cancelar a mesma e sem nenhuma cobrança de multa, caso fosse o cancelamento fosse realizando num prazo máximo de 30 dias corridos.

Ciente disso continuei planejando a viagem e me deparei com outro hotel em uma localização melhor. Realizei então, o cancelamento da primeira reserva e reservei o segundo hotel minutos após a primeira reserva e após ter recebido o e-mail de confirmação de cancelamento da primeira reserva e sem penalidades.

Para a minha surpresa, a fatura do cartão chegou algum tempo depois com a cobrança dos dois hotéis. Entrei em contato com o Booking.com informando o problema e me tranquilizaram dizendo que entrariam em contato com o primeiro hotel, para que realizassem o devido estorno. Dias se passaram e nada.

Entrei em contato novamente com o Booking.com e me foi solicitado um novo prazo de cinco dias úteis para darem uma resposta, pois entrariam em contato diretamente com a administração do hotel para ver o que estava ocorrendo. Passaram-se dias e nada… nenhum retorno novamente.

Nesse momento resolvi entrar em contato diretamente com o hotel Days Inn para explicar o problema, e após algumas dificuldades em conseguir os telefones diretos do hotel de Montevidéu, conversei com um atendente brasileiro, expliquei toda a situação e ele disse que iria repassar as informações sobre o problema para a administração do hotel, e que não me preocupasse, pois iriam realizar o estorno. Inclusive, até já tinha ciência do caso.

Os dias se passaram e nada. Entrei em contato novamente e sempre a mesma desculpa… estamos analisando o problema.

Enquanto isso, o Booking.com só informando que estava verificando o problema e que não me preocupasse, pois se o hotel não devolvesse o dinheiro, eles pagariam o que foi cobrado.

Passaram-se mais de 30 dias úteis como foi solicitado, e nada… sem resposta de ambas as partes.

 

Procon São Paulo e a comprovação oficial da má fé

Antes de viajar, abri uma reclamação no PROCON de São Paulo (Protocolo 0754177/2023) para tentar resolver o problema de forma amigável, tendo em vista que o Booking.com possui um escritório no Brasil, e pasmem, após várias trocas de mensagens através do site do próprio PROCON, o Booking.com se eximiu totalmente da responsabilidade, chegando a afirmar na cara de “pau total’, que apenas repassam as informações aos hotéis e que não teriam responsabilidade alguma com o repasse dos dados, deixando o problema entre o consumidor e o hotel.

Juridicamente o Booking.com é co-solidário, ele anuncia e comercializa a venda das reservas, e no caso de uma ação judicial, claramente está envolvido na questão, não havendo qualquer dúvida jurídica para isso.

Não querendo perder tempo e mais dinheiro, decidi tentar resolver o problema do estorno diretamente no hotel e nessa ocasião específica, teria tempo para isso.

Logo no primeiro dia em que cheguei à cidade, fui até o hotel com a reserva cancelada, expliquei tudo novamente para a atendente, ela já tinha ciência do problema e acabou dizendo que iriam estornar o pagamento. Fiquei uma semana em Montevidéu e no último dia, voltei lá hotel cobrando a solução, pois nenhum estorno havia sido feito e recebi a mesma resposta, aguarde…

Fui para a Argentina, fiquei outra semana e retornei para Montevidéu para dormir apenas uma noite, para seguir viagem para Punta del Este, e assim que regressei a Montevidéu, voltei ao hotel pela terceira vez para falar com a gerente que “nunca estava” no local.

Após muita discussão e falta de paciência, pois claramente estavam continuando com toda a enganação, meu tom de voz subiu e a coisa começou a ficar feia na frente de outros hóspedes, pois afinal, porque tanta dificuldade em estornarem a cobrança errada ?

Acabei dizendo que havia me mudado para Montevidéu e que passaria a ir ao hotel todos os dias até resolver a questão. Enquanto isso, uma mulher que se encontrava na administração em uma mesa logo atrás durante toda a discussão, se levantou e foi até o balcão, pegou a maquininha e procedeu com o estorno sem dar praticamente uma palavra.

Fui embora para dormir e passar uma semana em Punta del Este e neste meio tempo, finalmente consegui visualizar o estorno na conta e dinheiro de volta, após muita discussão, tempo e dor de cabeça.

Posteriormente, vi algumas pessoas se queixarem especificamente deste hotel, onde um dos reclamantes afirmava ter passado o mesmo problema com eles. Cobraram e não devolveram o dinheiro.

 

E o Booking.com ?

Simplesmente não fizeram nada. Eles não garantiram o estorno, me deixaram sem solução e ainda por cima, tiveram a cara de pau de simplesmente afirmarem que não poderiam fazer nada.

Só me enganaram e fizeram perder um tempo precioso para nada. Só restaram todas as provas e gravações de todas as conversações, como consta algumas abaixo.

Quando realizar uma reserva, tome cuidado e não reserve até ter 100% de certeza, porque o sistema de reembolso e estorno do Booking.com não é confiável. Foram desonestos, não deram o suporte que afirmam dar e na hora do problema, simplesmente me deixaram na mão.

A melhor recomendação é utilizar o cartão virtual sempre, inclusive. Minha cobrança ocorreu dias depois de ter feito a reserva, e se tivesse usado um cartão virtual, não teria tido toda essa dor de cabeça com a má fé do Booking.com

 

Última ligação com o Booking, dizem que vão estornar e pura enganação…

 

 

Resposta dos advogados da Booking.com ao PROCON SP

 

 

 

 

 

Enfim, essa foi a resposta totalmente descabida deles ao PROCON SP, o que geraria uma audiência e, muito provavelmente, ação indenizatória por danos morais e materiais.

Que esse artigo seja um exemplo do quanto devemos dar atenção antes de iniciarmos uma reserva com eles.

 

O caso contada em vídeo